Van begin af aan loopt het niet zoals gewenst. De meest gehoorde klachten zijn:
- Cliënten die met de centrale contact opnemen komen niet verder dan een bandje en krijgen na een half uur wachten (á € 0,10 ct per minuut) een ‘in gesprektoon’;
- De klantenservice is niet bereikbaar en het calamiteitennummer werkt niet;
- Op 5-9, bij aanvang van het nieuwe schooljaar, werd een aantal leerlingen niet opgehaald en konden zij dus niet (op tijd) naar hun school. Ook de rest van de week de werden sommige leerlingen ‘vergeten’;
- Chauffeurs nemen ondanks de toezeggingen vooraf geen contact op met ouders van leerlingen die vervoerd moeten worden;
- Inlogcodes (nodig voor het boeken van vervoer) worden pas 4 dagen na aanvraag geleverd;
- Er kan, ondanks eerdere toezeggingen, niet in iedere taxi gepind worden en mensen worden hier op het laatste moment mee geconfronteerd.
Kortom: er zijn veel klachten, zowel op logistiek als op communicatief gebied.
De VVD betreurt de chaos. Mensen die afhankelijk zijn van het doelgroepenvervoer zijn hier de dupe van. Alle begrip voor aanloopproblemen maar bovenstaande klachten zijn meer dan aanloopproblemen. Daarbij zou de, via de aanbesteding gekozen, nieuwe vervoersorganisaties ‘ruime ervaring’ hebben. Van een organisatie met ruime ervaring verwacht je kwaliteit en deskundigheid.
Al het bovenstaande was voor ons voldoende reden om de verantwoordelijk wethouder (Anja Haga) vragen hierover te stellen in de vragenronde van 12 september.
De wethouder antwoorde dat het college de gang van zaken betreurt en dagelijks op de hoogte wordt gehouden over de problemen en de aanpak daarvan. Een van de maatregelen is dat het callcentrum van Avan is uitgebreid van zes naar 11 medewerkers.
Het college gaat de genomen maatregelen in een aparte evaluatie beoordelen en zal de adviesraad, bestaande uit cliënten/gebruikers van het vervoer, daarbij betrekken. Alle financiële gevolgen komen ten laste van de vervoerder. Ook heeft ze aangegeven dat er mogelijk een boete wordt opgelegd aan de vervoerder.
Het allerbelangrijkste is dat de cliënten zo snel mogelijk goed en adequaat vervoerd gaan worden en dat de problemen opgelost worden. Via een raadsbrief worden we regelmatig op de hoogte gehouden. In oktober horen we meer over de evaluatie als ook over de genomen maatregelen tegen de vervoerdersorganisaties.
We houden het in de gaten en trekken indien nodig weer aan de bel.
Naar aanleiding van de raadsvragen heeft RTV Arnhem hier aandacht aan besteed.